オリコン顧客満足度®調査において、２年連続で１位を獲得した「おそうじ革命の強み」とは
更新日：2021年10月01日
こんにちは！KIREI produce広報部です。
今年の4月にオリコン顧客満足度調査®のハウスクリーニングランキングにて、２年連続の１位を獲得したおそうじ革命。
これまでに過去４回、この受賞にまつわる記事を連載し、２年連続１位という言葉を連呼しすぎて若干食傷気味、 もはや手前みそすぎてこの話題に触れるのもややはばかられますが、この記事をご覧のみなさまにおかれましては、 おそうじ革命にとって今回の２年連続１位はそれほどまでにとても大きな出来事だったのだと、温かい目で見守っていただければ幸いでございます。
過去４回の記事については以下にご紹介を兼ねてまとめさせていただきましたので、ご興味がありましたら、ご一読いただけますと大変光栄でございます。
初回となりました第１回は、今回のオリコン２年連続１位受賞が、昨年の初受賞の際とくらべてどれほどの意味を持つのかについて、昨年との比較を交えながら書かせていただきました。
■記事：『おそうじ革命が、オリコン顧客満足度（R）調査「ハウスクリーニング」ランキングで2年連続、総合1位を受賞！今年のおそうじ革命の、去年との違いについてご紹介いたします。』
https://www.osoujikakumei.jp/osouji_blog/archives/209
第２回では、オリコン顧客満足度®調査の２年連続１位を、KIREI produceの役員がどのように受け止め、今後の社の発展にどう活かしていくのかを語った役員一同のコメントを掲載しています。
■記事：『梅雨といえば、エアコンクリーニング！「オリコン顧客満足度®調査」において、2年連続で1位を獲得！おそうじ革命のエアコンクリーニングを是非一度お試しください！』
https://www.osoujikakumei.jp/osouji_blog/archives/210
第３回では、ご依頼を受けて実際に現場に立ち、お客様と直接コミュニケーションをとっているキレイクルー（おそうじ革命では現場スタッフのことをこのように呼んでいます）の声をご紹介するという趣旨で、全加盟店のなかから売上トップ３の店舗オーナーにコメントを集め、掲載しています。
■記事：『オリコン2年連続1位のおそうじ革命！全店舗中売り上げ上位の3店舗のオーナーに受賞の感想と経営の秘訣を聞いてみました。』
https://www.osoujikakumei.jp/osouji_blog/archives/211
第４回では、おそうじ革命設立から初受賞までの道のりを紐解く、という趣旨で、おそうじ革命の社史をご紹介させていただきました。
■記事：『「最初の事務所は自宅兼の小さなワンルーム」。オリコン2年連続1位を受賞したおそうじ革命の初受賞までの道のりを追いました。』
https://www.osoujikakumei.jp/osouji_blog/archives/212
さて、第５回目と今回ですが、
おそうじ革命がオリコン顧客満足度®調査において、なぜ２年連続で１位を獲得できたのか。
そこから見えてきた「おそうじ革命の強み」について考察を加えた内容となっています。
KIREI produce代表の福井智明は、連載第２回目において、おそうじ革命の２年連続受賞について以下のようなコメントを発しています。
「昨年度に引き続き、オリコン顧客満足度（R）調査の『ハウスクリーニング』ランキングの1位をいただくことができました。
沢山あるランキングの中でも一番信頼性の高い『オリコン』での2年連続1位は嬉しい限りです。
僕は創業時から満足度が全てと考え11年間追求してきました。
2年続けてオリコン顧客満足度（R）調査で1位を獲得できたことは、その追求の結果であると受け止めています。
これからも、『すごいね』『助かった』『ありがとう』この3つの言葉をいただけるよう良質なサービスを追求していく所存です。」
福井が追求してきた「満足度」とはいったいどのようなものなのでしょうか？
今回は、おそうじ革命が創業当時より大事に培ってきた、おそうじ革命の「強み」について考えてみました。
■おそうじ革命の強み①「徹底した品質管理」
おそうじ革命は創業当初より、「徹底力」という言葉を社是に掲げ、活動してまいりました。
この"徹底力"とは「妥協を許さず、徹底的に汚れを落とす」という理念を指し、おそうじ革命に所属するキレイクルーは全員がこの理念を共有しています。
おそうじ革命では創業から11年間、常に汚れと真剣に向き合い、道具や洗剤に改良を加え、ノウハウを何度も破壊・構築しなおし、独自の方法論で最高の品質を実現しました。
その結果、一般的なハウスクリーニング業者では落とせないとされている汚れを落とすことに成功しています。
また、おそうじ革命は他社にはない厳格な品質基準を持っており、この基準に従って仕上がりの精度を定めています。おそうじ革命には、他社のサービスに満足できなかったお客様から再清掃の依頼も多く寄せられています。そのことからも、おそうじ革命が提供するサービスが他社と一線を画すものであると、我々は自負しています。
■おそうじ革命の強み②「研修期間の充実」
フランチャイズ事業を展開しているハウスクリーニング社は世に多数存在しますが、そのほとんどは、フランチャイズオーナーへの研修期間が2週間程度といわれています。
ハウスクリーニングは、技術だけでなく経験も物を言う職人仕事です。2週間でハウスクリーニングの、すべてとは言いませんが、大枠をマスターすることは非常に難しいと言わざるを得ません。
「どんなアルバイトでも1週間程度は業務に関する研修をするというのに、専門職であるハウスクリーニングを2週間の研修で物にするというのは、さすがに無理があるでのは？」
そう考えたおそうじ革命は、フランチャイズオーナーへの研修期間を45日に設定しました。一般的なハウスクリーニング社の実に3倍にのぼる日数です。
この45日という日数にはれっきとした根拠があり、数百店舗の開業に携わってきたおそうじ革命の研修課が、ハウスクリーニングにまつわるノウハウのほか、店舗責任者としての仕事、営業についてのスキル、Web関連の知識などを習得し、名実ともにプロのハウスクリーナーとしてデビューするために必要な期間として算出した結果です。
国内シェアトップ３のハウスクリーニング社も、毎年多くの加盟店を開業していますが、その約半数が廃業しています。廃業の理由にはさまざまあるでしょうが、一番の原因は「スタッフの技術力」であると我々は考察しています。
現場は千差万別、2週間という短い期間で詰めこまれた知識は、いざ現場では役に立たないことも多く、こうした事態はやがてクレームへと繋がっていきます。オーナーは通常営業のほかにクレーム処理も並行しなければならず、17時まで現場をこなしたあとにクレーム処理、という日々に疲弊していき、最後は廃業という悲惨な結末を迎えてしまうのです。
おそうじ革命ではこうした事態を避けるべく、独立希望のオーナーさんに、45日の研修期間でとにかくたくさんの実践経験を積んでいただけるよう綿密にカリキュラムを組んでいます。
その結果、フランチャイズ参入から7年間、常に高い水準で店舗継続率を維持することができています。
おそうじ革命でデビューしたオーナー様からも「45日というと少し長く感じたが、今では45日あって良かったという思いばかり」「実務をこなしてみてわかったことは、2週間でオーナーになるのは無理だということ」「開業まで多少時間がかかっても、後々のことを考えると、徹底的に研修を受けておいた方が良いと思った」といった声が寄せられています。
オリコン2年連続1位という輝かしい記録を打ち立てたのも、長期間の研修によりサービスの質の高い加盟店を全国に多く生み出すことができたためである、とおそうじ革命は感がています。
■おそうじ革命の強み③「安心のサポート体制」
KIREI produceでは、全国に展開するおそうじ革命加盟店と、KIREI produce本部とが緊密に連携しあい、不測の事態やトラブルに対応できるよう、万全のサポート体制を整えています。
①事故・クレームの共有
おそうじ革命では、過去に起きた事故・クレームの事例を収集し、マニュアルにまとめています。軽微なものからすべての事例を集め対策を講じた結果、初年度から現在までで大幅に事故件数を減らすことに成功しています。
こうした事故・クレーム事例は、おそうじ革命独自のクラウドシステムで管理・共有されており、全国どこからでも、24時間365日、フランチャイズオーナーはすべての事例を参照することが可能となっています。
②本部紹介制度
ハウスクリーニングには繁忙期と閑散期があり、毎年9月～10月にかけては依頼件数が減る傾向にあります。
おそうじ革命では、こうした時期に仕事が減った加盟店へ、本部に寄せられた仕事を委託する”本部紹介制度"を導入しています。
この本部紹介制度は、加盟店の窮状を救うだけでなく、お客様からも「希望通りのスケジュールでサービスを受けられた」「近所の加盟店を紹介してもらうことができた」といった喜びの声が寄せられています。
③育休システムの導入
おそうじ革命では、フランチャイズオーナーをはじめ全てのキレイクルーが安心して子育てに専念できるよう、育休システムを採用しています。
この育休システムの導入は、フランチャイズオーナーはあくまで「個人事業主」という業界の常識を覆すものであり、非常に画期的なものとして注目を集めています。
他社の場合、加盟しているフランチャイズオーナーは「看板を貸してロイヤリティを支払ってもらうビジネスライクな関係」という意味合いが強いのですが、おそうじ革命は各加盟店を「KIREI produceの一員」という認識を持って経済活動を行っています。
おそうじ革命のサービス品質は、すべて現場に立つキレイクルーの皆さんによりつくられています。オリコン顧客満足度®調査で2年連続の1位を獲得できたのも、そのキレイクルーの一人ひとりが安心して働ける環境をつくることができているためだと、KIREI produceは考えています。
自分たちの会社の強みというものを列挙するのは、いささか恥ずかしいものがございますね。
しかしながら、上記した３つの要素はおそうじ革命を運営する上でとても大切なものであると私たちは考えています。
ハウスクリーニングは、お客様のお家をただお掃除するだけの仕事ではありません。お客様から依頼を受け、現場に赴いてお話をうかがい、実際に作業をして、何か不足があれば補償をする。これらの一連の流れにどこかひとつでも不具合があれば、顧客満足を得ることは不可能です。おそうじ革命では、お客様一人ひとりに最高のサービスを提供すべく、本部とフランチャイズ加盟店という垣根を超え、全員が一丸となって経営にあたっています。
これからも、たくさんのお客様に愛してただける社になるべく、日々努力と研鑽を続けてまいります。
※ランキング調査の概要
■調査形態：インターネット調査
■調査回答者：4,540人(2021年調査：1,5li44人、2020年調査：1483人、2019年調査：1,513人)
■調査対象企業数：10社
■調査機関：2020年11月27日〜12月7日 2019年12月23日～2020年1月24日 2019年1月4日～2019年1月21日
■調査対象者：20歳〜79歳までの全国の男女
■評価項目
- サイトのわかりやすさ
- サービスのわかりやすさ
- サービスの利用のしやすさ
- スタッフの接客力
- スタッフの技術力
- コストパフォーマンス
- サポート体制
■ランキングの順位・詳細は以下のサイトをご覧下さい。
https://life.oricon.co.jp/rank-house-cleaning/
